近日，金万维帮我吧发起并推出【代理商的服务】系列直播，着力帮助代理商伙伴提升自身客户服务水平，打造以“服务”为核心的市场竞争力。

深圳邦翼科技有限公司总经理王海东先生，共同探讨软件代理商如何打造“360”全流程闭环服务，提升企业差异化竞争力！错过直播的小伙伴可以在【帮我吧智能客服】视频号观看回放哦。

深圳邦翼企业简介

深圳邦翼科技作为深圳金蝶本地化的金蝶服务品牌，自成立之日起，就秉承客户至上，服务为本的经营宗旨，坚持为客户提供高价值、高品质、高性价比的信息化解决方案服务。同时，深圳邦翼也是金蝶集团核心的合作伙伴，为客户提供金蝶KIS、金蝶K/3、金蝶EAS全套产品的销售、实施服务和开发工作。公司拥有一批具有8年以上行业经验，熟悉金蝶软件及企业信息化管理规划的专业人才！

以下内容根据部分直播内容分享，整理而成，希望对您有所帮助。

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（一）帮我吧栗永吉：深圳邦翼科技发展至今已有9年，发展速度非常快，增长的同时服务压力也随之而来，那么，邦翼科技是如何开展客户服务的？服务部门都设置了哪些的岗位呢？

邦翼科技王海东：

我们服务部门将近有20个人，服务规模算是同类企业中比较大的，因此我们的服务划分的也更加细致：

电商服务部：负责深圳邦翼科技天猫、京东旗舰店，处理上边的产品销售及售后问题。

客户成功部：今年我们把客户服务部门并入客户成功部，内含服务运维、客户经营，分别处理客户问题以及处理客户关系，终指标指向更好的服务客户，提升老客户续费及增值。

服务运维上，我们会把技术工程师按层级及小组划分，以便更好的管理及服务客户。

技术工程师：从低到高分成9个层级，分门别类处理客户相关问题。

服务小组：一个团队有三四个人，缩小管理半径，更加聚焦的处理客户问题。

还有比较独立的服务，如金蝶云星空产品的项目周期偏长，所以这个产品的客户服务目前还是由交付部门承接。

（二）帮我吧栗永吉：如何考核服务人员以及制定服务标准，如何调动服务人员的积极性？

邦翼科技王海东：

在软件代理行业，客户满意度和员工绩效一直被认为是企业成功的关键因素。老板们在追求卓越服务的同时，常常为如何更好地激发员工积极性而苦恼。

之前，我们因为服务积分问题，也走过一些弯路，客服处理不同的问题，获得对应的积分，累计积分直接对应多少钱的激励，这样很容易进入一个弊端，客服很容易忘记服务的根本目的。

现在，我们取消积分=钱这种弊端，把积分与客户满意度评价挂钩，设置奖惩机制，形成现在的服务管理体系。

其中，我们应用帮我吧智能客服系统对服务人员进行服务量的考核，节省了大量的统计工作，非常方便。帮我吧大数据BI能直观看出每个人、每个小组、甚至整个企业的服务动态及服务量，为全局把控服务提供支撑。

（三）帮我吧栗永吉：怎样管理客服人员，如何把控服务质量？真正的去提升客户的满意度？

邦翼科技王海东：

服务整体品质的提升，其实在于在于每一个细节点的一个把控。

01、智能质检把控服务质量

在所有后台数据中，远程时长这个数据很容易被大家忽略，有的技术一个问题能远程两三个小时，这种我们都会去调查获取反馈，后发现，这只是一个简单的问题，十几二十分钟就能处理完，这就是一个漏洞。因此，现在我们通过帮我吧进行质检，通过不断优化服务，大幅提升了客户的满意度。

02、持续为员工赋能

目前邦翼科技的这一批服务人员，都是我们下了很大的功夫，持续赋能成长起来的。每周三我们会固定开展对客服人员的培训，而且会结合实际业务场景，针对性提升客服处理问题的能力，提升客服人员的技术能力及综合服务水平。

03、应用知识库沉淀知识内容

通过帮我吧知识库，邦翼科技积累沉淀了大概3000+的知识点，是我们积累的宝贵知识财富。这些知识可以便于客服人员快速掌握所需知识，快速上手，便于提升员工的整体服务能力，并形成统一规范。

（四）帮我吧栗永吉：邦翼科技是如何提升SaaS客户的续费率的呢？

邦翼科技王海东：

目前我们的SaaS客户续费率没有完全达到预期，还有大的进步空间。我们复盘过SaaS续费，这个事情让服务部门来背锅是很冤枉的，SaaS续费一定程度上是销售、实施、服务共同努力来获取的，对其有不同的要求：

01、销售不能乱卖产品

与传统端软件售卖不一样，卖出去后利润就拿到了手，SaaS客户需要销售实时跟进，踏踏实实的站在客户角度，给具解决方案，而不能乱卖产品。

02、良好的交付体验

如果交付过程顺利，客户提出的问题都能及时快速的解决，交付部门能120%的去交付项目，客户续费自然水到渠成。如果一个项目，在交付阶段就有诸多问题，会很大程度上降低续费率。

03、优质的客户服务

产品使用初期的磨合期，客户会产生各种问题，客服如果能及时快速地介入并解决客户问题，为客户提供良好的客户体验，帮助客户把产品深度应用起来，也将会提升客户的续费率。

综上，SaaS客户的续费率不是一个部门的事情，要把服务意识贯穿每一个环节当中，每一个细节都要做到位，各个部门同心协力，往一处使劲，结果必定是向好的。