行业背景
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应时而生随着云计算、大数据、人工智能等 IT 技术迅猛发展，信息化建设成为企业核心竞争力的重要一部分，IT运维应运时代而生，为企业信息系统提供稳定、安全、高效的运行保障。
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高速增长我国高度重视信息技术发展与应用，从2015年至2019年，中国IT运维市场年平均增长率为12.15%，高于全球7.9%的平均水平，且呈持续、迅猛发展态势。
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实践创新随着企业规模不断扩大，以及业务需求的快速变化，企业信息化水平及复杂度不断提升，如运维人员增多、团队分散、管理困难……促使IT运维不断探索新模式、新实践，以实现高效化管理。
服务痛点
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维护量大，成本高昂IT信息中心负责企业各个部门、各地分支所有硬件、软件、网络的运维，大量的IT问题咨询，从电话、微信、QQ等渠道涌入，运维服务量非常大。且自动化运维程度较低，对故障的解决，完全依靠运维工程师服务，成本逐年攀升。 -
缺乏运维工具，协同效率低下大多IT信息中心缺少专业的运维工具，通过电话、微信或QQ等渠道翻看记录解决问题，不但经常造成问题遗漏，过程和问题也难以管理。IT运维需要协同或者上门的服务较多，但运维人员和业务人员缺乏系统化的沟通途径，效率低下，员工满意度不高。 -
精细化管理难Excel记录IT运维服务数据，管理人员收集、统计、分析难度大，不能提供量化的服务统计分析报告，缺乏内部运作监管、考核员工绩效、各类问题平均耗时等数据，不利于整体业务的提升。
解决方案
实现IT运维的智能化、数字化、精细化管理
一、整合服务接入体系
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全渠道接入客户咨询打通电话、微信、网站、自有系统等业务部门IT问题咨询渠道，总部IT运维人员通过帮我吧客服端集中响应业务部门的咨询，提升服务响应的及时性。
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机器人过滤80%同类服务帮我吧机器人在官网、微信、客户端等入口站好第一班岗，所有简单重复性问题都由机器人首先回答和过滤，机器人解答不了的问题再转给人工，降低人工服务量。
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智能路由分配根据业务部门报修问题类型，智能路由，自动分配转接到对应的运维人员处，大幅度节省分配时间，并提高准确性。
二、整合问题处理体系
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帮我吧一个平台响应IT运维人员通过帮我吧一个平台集中响应各个渠道、各个业务部门的需求，并运用在线、聊天、远程等形式为业务人员提供信息化服务，提升响应效率，减少问题遗漏。
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远程协助帮我吧远程协助功能专为管理软件行业和IT运维场景打造，采用P2P模式，远程速度快，支持一对多、多对一、转接、录像、无人值守、手机远程等功能，全方位提升远程协助效率。
三、梳理流程与过程
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工单系统高效流转协同线上处理不了的问题一键生成工单，跨人员、跨部门、跨地域进行流转，各级IT运维人员信息互通、高效协作。
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管理过程与结果工单进度和更新可以及时查询、提醒和追踪，提升问题解决效率。每次服务结束，都会邀请被服务者评价。监控过程，智能质检，提升服务满意度。
四、数字化管理
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帮我吧全记录IT运维人员电话、在线、远程、工单等多维服务数据，通过几十个维度对公司、部门、工程师的工作进行分析、发掘管理问题，报表一目了然，管理员不需要自己做报表统计及分析，大量节省人力。
IT运维专属亮点功能
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工单协同自定义字段自定义模板触发器所有操作同步工单节点管理 -
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