中燃集团是中国最大的跨区域能源供应服务企业之一（股票代码HK00384），福布斯亚洲上市公司50强。壹品慧是中燃集团旗下国内领先的智慧生活场景生态整合服务商，在全国拥有近400家分子公司，为千万家庭用户提供厨房电器、净水产品等优质产品及燃气基础服务。

IT运维服务面临的挑战

1、 无统一平台管理全国IT运维服务

壹品慧IT运维服务全国400家分子公司，几万名员工，服务量极大，但无统一运维服务平台，各地服务整合困难，管理困难。

2、服务渠道割裂，且缺乏智能化服务

员工的咨询渠道有微信、钉钉、电话等，渠道割裂且缺乏智能化服务属性，大量重复咨询严重影响IT运维服务效率，内部沟通成本不断攀升。

3、处理和反馈不及时，内部满意度不高

问题反馈之后，不清楚问题处理进度，每次都要问，耗费大量人力时间成本。多人协作的复杂问题缺乏过程管理，处理和反馈不及时，内部满意度不高。

4、数据整合困难，缺乏有效地管理机制

海量服务数据难以整合，无法直观对IT运维人员的工作量、服务水平进行考核，缺乏有效地管理机制，与壹品慧数字化转型战略不符。

帮我吧壹品慧运维服务解决方案

1、统一服务平台、服务入口

帮我吧集成到壹品慧钉钉、增值服务系统3.0（内部供应链平台）内，作为统一的咨询、提单入口，全国运维人员通过帮我吧一个平台，快速响应员工的问题咨询。

2、文本机器人协助服务，减少人工运维服务量

员工可在钉钉、增值服务系统3.0中运用帮我吧文本机器人，自助查看知识库、自助提单报修、自助聊天查询，减少人工运维服务量，服务效率提升80%以上。

3、一、二、三线运维高效协同

各地员工发起的工单，系统根据问题类型、区域自动指派运维人员处理；对于复杂的数据、报错问题，一键生成工单流转到对应的二线、三线运维协同处理；若是产品需求或者bug问题，则流转到内部禅道解决，过程通过SLA及节点管理，进度可追踪、监管、同步，员工满意度提升30%。

4、实现数字化管理

帮我吧大数据BI平台，完整记录所有IT运维服务数据，量化团队绩效考核，提升整体运维服务水平，用数据驱动产品与运维效率提升。