提到广联达，我想不用过多介绍，中国任何一位IT从业人员肯定都听说过，在建筑行业更是如雷贯耳。

帮我吧与广联达颇有渊源：

2020年初，疫情刚刚爆发，帮我吧仅用一周时间快速实施，支持广联达实现全体客服居家办公，完善疫情下的客服工作方式；

2021年7月，广联达正式全面启动客户服务数字化、智能化改造，帮我吧有幸中标，并于同年9月正式上线。

到今年9月份，值帮我吧在广联达平稳运行1周年之际，帮我吧软件行业总监特哥带队走进广联达位于西安的客户服务中心，面对面采访使用帮我吧的各个主要角色，实地探访帮我吧给广联达的客户服务带来了哪些改变。

图1：特哥走进广联达

步入广联达客服中心，马上就会被活跃、热情、充满朝气的氛围所感染。

一整层数百座席紧张地接电话、远程处理问题、派工单，虽然紧张忙碌，但是有条不紊，并且面带微笑，语气轻松柔和。“及时接起、及时回复、及时解决”、“不断积累、不断总结、持续学习”的条幅非常好的概括了这种服务文化和热情。

图2：广联达西安客户服务中心一角

在和广联达客户服务团队深入接触的一年多以来，帮我吧的小伙伴们深刻感受到广联达是发自内心的为客户着想，不断改善和优化每一个服务细节，精益求精，不断提升服务品质，真正致力于帮助客户成功。

01 数字化项目概况

广联达作为中国数字化领域的标杆企业，对于自身的数字化建设就更加重视了。为了不断提升客户服务体验，在客户服务数字化方面，广联达客服中心10年以来不断探索。

图3：广联达呼叫中心十年大事记

近的一次大事，便是2021年上线帮我吧进行全面数字化升级。该项目概况如下：

使用模块：帮我吧呼叫中心、在线客服、远程协助、工单、BI等所有主要模块，以及帮我吧IPAAS平台；

使用人员：广联达客户服务中心的一线座席、一线班长、一线部门经理、二线专家、二线部门经理、质检专员、产品运营部等所有主要角色；

上线时间：2021年9月。

02 数字化转型成果

自2021年7月份项目启动以来，为建设新一代的客户服务数字化管理体系，广联达联合帮我吧在客户服务的运营、管理、技术等层面做了各种各样前瞻性的探索和创新，成果颇丰。

为了能更加直接、务实、落地地了解帮我吧上线一年以来，究竟给每位真正的使用者带来哪些改变，特哥和小伙伴用了1天半的时间，拜访了客服总监，并分别邀请了2位一线座席、1位一线班长、2位一线部门经理、2位二线座席、1位二线班长、1位产品运营经理等进行面对面采访，主要询问的问题包括但不限于：

√您的岗位职责是什么？

√您平时是怎么在用帮我吧呢？

√您觉得这1年以来，帮我吧给您的工作带来了哪些变化？有哪些价值？

√您对帮我吧有什么改进建议？

......

对于客户的回答，我们终汇总整理、提炼总结如下：

客服总监

1、岗位职责

负责客户服务中心的整体管理和运营。

2、日常怎么使用帮我吧

一般只需要关注报表即可。

3、帮我吧带来的变化

（1）服务场景的全覆盖：一方面帮我吧可以多端适配，支持PC端和手机端，因此可以适用于各个服务场景，比如：疫情期间居家办公，完善疫情下的工作方式；也可以派单到分公司使用，实现异地协作等等；另一方面帮我吧的模块很全，基本覆盖了软件服务所需要热线、在线、远程等在内的各种服务方式，这样可以让我们的管理没有死角。

（2）服务流程的端到端闭环：让客户通过电话、广小二、软件端等途径发起服务，再经过一线受理、二线支持，再对接到产研的管理系统，后把服务结果同步给客户，完成满意度评价，实现了整个服务流程的闭环管理，管理全过程，提升了服务质量。

（3）协同效率提升：以前一线和二线是通过内部的社群交互，没有记录，难以追踪，容易超时或漏单，现在都通过工单，可以查看进度，可以催单，也可以通过SLA来自动提醒；以前要给研发提交问题，需要登录研发系统，查看进度也需要再登录研发系统，而现在工单和研发对接，研发的处理进度也可以反向同步回来，非常方便。

（4）客户满意度提升：以前的系统只能统计接听的电话的满意度评价，而现在呼入、呼出、在线、远程都可以评价，如果客户不评价，那么都会通过广小二再邀请客户评价，大大提升了评价率，让我们对客户的满意度有更全面的了解。同时更加详细的全生命周期数据的留存，助力改善对用户在呼入、等待解决、解决过程中、服务评价的各环节的体验。

（5）对于知识管理：以前的系统可以调用知识库内容，但是无法让座席在客服系统上新增知识库；现在帮我吧都可以；同时如果知识库能命中，则不需要客服填，如果没有命中则系统要求客服必须要填问题描述和解决方案，能够不断新增知识库内容。

（6）对于质检：系统帮助打通各部门质检的壁垒。

（7）对于产品价值方面：从产品、服务角度深入发掘，通过系统打通全场景数据流程，助力服务、产品等各角色提升用户各环节体验，BI对于产品优化、服务优化是明显的。

（8）对于新业务的快速适配和支撑：以前的系统是比较固化的，而帮我吧非常灵活，不管是工单流程还是BI都可以自定义，所以对于我们不断创新的业务来说，可以快速适配新的流程和管理需要。

（9）数据层满足日常精细化管理：BI支撑从数据采集、发掘、分析、模型复用等各阶段应用，助力业务管理者在业务侧、用户侧的全流程、多维度分析，进而提升用户体验。

1、岗位职责

负责一线客服的管理，一线客服主要负责受理客户咨询和解决问题。

2、日常怎么使用帮我吧

主要使用监控、BI等管理功能。

3、帮我吧带来的变化

（1）数据方面用的更多，BI更灵活，报表需求提交后响应比较快，很快能配置出来。

（2）监控功能对我们的帮助比较大，以前要监管座席的工作状态的话，需要去现场转，现在不需要去现场转了，直接在帮我吧上就能看到每个座席的在线状态，一个看板搞定，还可以直接切换员工的状态。

（3）绩效方面，系统辅助HRBP、业务部门做人效分析。

（4）收集上来的满意度评价更多了，尤其是远程协助的评价，顶级满意度有提升。

（5）座席远程协助确实更方便了。

（6）SLA的设置预防工单超时，保障问题闭环。

（7）队列优先级助力接通率的提升。

1、岗位职责

协助经理管理一线客服，并支持一线客服的工作。

2、日常怎么使用帮我吧

除了质检、BI，也会受理一线除疑难问题之外的需要协助的工单。

3、帮我吧带来的变化

（1）数据灵活统计，BI看板客制化程度高。

（2）相对于老系统，功能要更多一些，老系统比较固化，功能一成不变。

1、岗位职责

负责受理客户咨询，并解决问题。

2、日常怎么使用帮我吧

频繁使用帮我吧，包括接听电话、远程协助、派发工单、催单等。

3、帮我吧带来的变化

（1）远程协助很强大，从软件端下载帮我吧远程客户端，非常方便，不需要再加QQ了，客户接受度很高，觉得更安全。

（2）知识库与呼叫中心、工单等进行了深度整合，能充分利用知识库，知识库对新员工的帮助比较大，如果没有命中知识库，则需要客服完善问题描述和解决方案，做知识回流。

（3）提升内部沟通效率（找人、催单），助力跨部门协作（反馈产研后的进度查询）。

（4）附件可以传到工单上，以前要从共享文件夹中找。

1、岗位职责

在客服中心下设了专门的测试与产品岗，不同于产研中心的产品经理和测试，客服中心的测试岗的职责是解决流转至二线的复杂问题；而判定为产品需求或bug，则由客服中心的产品经理进行还原和过滤，按照问题处理规范进行问题处理、流转产研。

2、日常怎么使用帮我吧

主要就受理一线转过来的工单，然后在工单上一键外呼、一键远程，并且也可以派单给产研。

3、帮我吧所带来的改变

（1）可以直接在工单上一键外呼、一键远程，非常方便。

（2）远程工具更方便，可以一对多，之前QQ只能一对一，帮我吧能远程双屏，QQ只能单屏。 

（3）一线转过来的工单上面的信息非常全面，字段可以自定义，可以上传图片和文件，可以听一线与客户的录音，能看到之前同事的操作记录，不用再做重复工作。

（4）一线和二线之间都通过工单进行交互，并且与研发使用的系统也做好了对接，方便产品单直接流转到研发，研发自动返回进度到工单上，互相可以查看进度和催单，超时有提醒，协同效率的确是提升了很多。

1、岗位职责

从ITR反向促进IPD，对客户的问题和需求进行全面分析，促进产品提升。

2、日常怎么使用帮我吧

单拎了两个产品线做试点，自己单做一、二线服务，并重点关注问题、需求的分析和还原，提供给研发，帮助产品进行改进，因此帮我吧所有模块都在用。

3、帮我吧带来的变化

（1）用户全生命周期留存，助力改善用户体验。

（2）远程协助比之前改善很大，以前用的QQ无法监控远程服务的质量。

（3）BI非常灵活，能协助我们定期给研发出问题和需求分析报表，给产品优化提供依据。

......

通过双方一年多以来的紧密合作，广联达实现了客户服务体系的数字化升级，提升了服务体验，更好的帮助客户成功；而帮我吧的产品和团队也提升了服务软件行业的能力，双方共同进步，互利共赢。

此行收获满满，篇幅有限，无法把为期一天半的所有内容都详尽讲完。从广联达客户服务中心走出来，特哥感慨颇多：一是感慨软件企业一定要走进用户，真正用你产品的用户对你的产品有发言权；二是感慨像广联达这么成功的软件企业，尚且为了给客户提供更好的产品和服务而不断探索和实践，我辈更当精益求精，不断努力。

帮我吧与你一起努力，加油！