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经典案例 | 「伯俊科技」客户服务数字化转型实践分享

[ 2022/09/02 13:56:58 ] 来源:帮我吧 作者:帮我吧智能客服

当今,软件行业产品同质化日趋严重,致使企业间竞争异常激烈、内卷严重,疫情导致此种生存困境更加凸显,寻找打造全新的利润增长点,成为当下IT企业关心的话题。


与此同时,以用户为中心,用新技术打造一个数字化的客户服务平台,重塑服务,给企业带来越来越多的创新机会。加快客户服务数字化转型,成为IT企业管理者的共识。 


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在数字化转型浪潮中,软件行业知名企业上海伯俊软件科技有限公司(以下简称“伯俊科技”)是其中的典型代表。伯俊科技成立于1999年,致力于帮助企业实现全渠道一盘货,深耕零售行业23年


致力于为中国及全球企业设计定制化的智能便捷的企业数字化产品,用专业与技术推动企业业务模式变革。


目前,已为5000+各行业的大中型企业提供定制化的数字化管理产品、解决方案“业务+数据”中台、培训及专业的技术服务



IT行业本身运维服务量就大,对于客户体量较多的伯俊科技来说,服务渠道不同、各种问题服务流程不同,对其客户服务能力提出了更高的挑战。



基于此,近日,伯俊科技与帮我吧智能客服达成合作,从服务平台及内部管理着手,全面升级原有服务,通过帮我吧【在线客服+呼叫中心+智能客服+工单+BI】,帮助伯俊科技打破各部门割裂状态,搭建信息化全流程闭环客户服务体系。实现多渠道、多平台、多系统无缝对接融合,内部流畅协同,BI大数据监管持续优化服务,建立了客户服务良性循环生态。


一、整合服务平台,打破系统割裂,多渠道接入客户咨询



伯俊科技服务客户服务的方式主要有钉钉、个人微信、企业微信、官网等,客户信息、知识库信息无法与个人服务平台整合。因此,打造多渠道统一服务平台、统一客户信息和知识库,是伯俊科技迫切的需求。


通过帮我吧「在线客服+智能客服」的部署,伯俊科技的官方电话、微信、钉钉等客户咨询统一通过帮我吧一个平台全面接入,在工作台区分渠道来源,高效服务。用户可在线聊天发起界面,通过智能客服、知识库自助解决问题;也可以选择需咨询业务模块,如选择OMS、ERP产品后,系统会自动分配客户至指定客服组空闲客服人员接待和客户互动。    


帮我吧统一登录门户,集合在线咨询+客户自提工单+知识库+历史工单查询,客户可在一个门户同时处理所有需要了解信息,提升客户咨询的效率,提升客户满意度。



二、整合场景,工单梳理客服、运维、研发协同流程,高效协同办公


  

在软件行业,客户服务、IT运维、研发需求对接都会有各种各样的流程协作,尤其对于伯俊科技这样的大型软件企业而言,跨部门协作、多层审批,如果不依靠自动化流转机制,协作效率将会大打折扣。这时,工单的流转能力、管理能力显得尤为重要。


通过帮我吧工单,伯俊科技客服部门、IT运维部门、研发部门运用帮我吧工单系统实现业务协同流转。以客户服务流程为例,在线客服人员建立工单或客户自助提单后,工单根据问题类型以及预设的服务流程,转至相关负责人员处,处理过程全部在工单记录。若问题没有一次性得到解决,会持续流转到更高一级解决问题的人员手中,直至问题完全解决,形成全流程服务闭环。


在工单流转过程中,每个阶段都有规定的服务时长,通过工单SLA管理,大大提升客户服务效率。


此外,对于涉及多部门多协同的复杂问题,可以随时拆分工单分别流转到对应的部门,需要客服处理的流转到客服部、需要研发处理的流转到研发部、需要运维处理的流转到运维部,灵活的工单处理能力,让各部门之间不再处于割裂状态,实现信息化全流程闭环管理。



三、整合BI数据,数据实时统计分析,推动降本增效转型



在各项业务过程中,收集数据信息全面查看运维服务能力、辅助决策,占用了管理层乃至一线业务员工很大的工作时间。所谓工欲善其事,必先利其器,借助 BI 获取更加有效、快捷、准确的信息,可以实现业务效率的大幅提升,节省更多的时间。


帮我吧BI自动记录和统计平台上的所有服务,通过数据看板,串联各个数据,分析整体运维服务水平;另一方面通过数据积极探索推进,形成内部良性竞争机制,提升整体服务效率,降低成本。


通过持续的服务能力、运维能力提升,伯俊科技为更多企业提供更加优质的软件与服务,在激烈的市场竞争中占得先机,并行稳致远。




深入了解帮我吧