随着科技的进步，人类的社会发展呈现指数级的加速增长，特别是近一二百年里的创造和发明对我们生活的改变，可能比人类有史以来所有经历的变化更巨大！科技的进步不但影响到日常生活的每一个细节，也洗礼着不断迭代，不断前行中的中国客服产业。在经历了电话客服、在线/文本客服、全渠道/多媒体客服等几个发展阶段后，这次智能客服站上了AI的风口浪尖。

随着"深蓝""AlphaGo"等"机器大脑"表现越来越优异，大量调研及分析人士认为，客服行业，将是人工智能时代先被攻占的"高地"客服人员也将面临人工智能的全新挑战。第三方机构Gartner也发布过相关评估报告，认为到2020年，全球85%的呼叫中心将进行数字化变革，而人工智能无疑是其中被人看重的技术力量。

然而现实真是如此残酷吗？也不尽然。

第一，技术仍在途。当前AI的发展，业界普遍认可"弱人工智能"的表述。它缺乏独立思考能力，充其量还只是在人工训导下，仅能对部分工作场景，完成人工服务延伸的一种工具。

第二，智能需温度。客服评价的本质其实很简单，就是能否让客户满意。尽管很多的客服系统里，合成语音几乎可以做到以假乱真，但我们大多时候还会想方设法地去把人工服务挖出来，因为跟人的交互会更有温度。而面对客户情绪，发散咨询类的问题，智能客服还只是幼儿园水平。所以客观地说，人工智能确实有其无可比拟的优势，但就以此判断人工客服行业将很快消亡，至少目前看还为时过早。

直观来看，我们可以发现人工智能对客服行业的主要价值体现如下：

1、智能客服，尽管目前智能客服在实际应用中，需要做大量的业务训导，但它确实在处理有明确结论的简单重复性问题上，效率极高。相对传统的客服系统，智能座席的人力，管理、运维成本都得到很大下降。

2、智能客服没有生理局限，服务时长远大于人力。同时它也不存在情绪变化，可以维持标准的服务质量。特别是当客户业务存在明显的波峰波谷情况时，智能客服可以在短期内实现大批量复制，以应对业务并发规模的波动，实现弹性运维。

那么我们该怎么做，才能大限度地发挥人工智能的优势，并尽快落地呢？小编认为可以从下面几个角度去考虑：

1、提升自助服务，降低人工处理比例。

2、发掘、提升呼叫中心的价值创造能力。

3、加强多渠道协同，提高一次性解决问题的能力。

4、人机互助，提升终客户的体验。

原则有了，但关键是落地。一旦这些原则利用好了，所催生出的结合业务实际的能力，将可以对传统客服行业形成"降维打击"效果，发挥智能客服真正的威力。

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