随着互联网的发展及消费升级，智能客服行业作为人工智能技术较早实现商业化落地的领域，吸引了众多企业争相布局。从传统通讯厂商，到SaaS云服务商、再到机器人客服公司，各类企业都在积极用AI为客服行业赋能。

那么当前客服行业现状如何?客服业未来发展又将何去何从?我们不妨从当前受信赖的、主流智能客服服务商之一金万维·帮我吧的业务布局来窥探一二。

客服中心从成本中心逐渐转型为涵盖售前售中售后的利润中心，国内客服行业大致经历了以下三个阶段：

第1代传统客服：线下为主，线上为辅。互联网尚未普及，利用电话、会面等传统服务联系客户，同时配合部分线上渠道，且渠道较分散，客服需要分别登录不同的渠道后台进行接待。

第2代线上客服：随着互联网的普及、社交媒体的出现，企业逐步转型且以线上为主。相较传统客服，在线客服可以实现统一接入，客服只需要登录统一的客服平台即可接待来自不同渠道的访客。

第3代智能客服：机器人客服+人工客服，利用机器人客服代替一部分人工，释放出一定的人力资源，让人工专注提供更专业的服务。

早在7年前，帮我吧智能客服就预见到了客服行业必然在互联网+AI的驱动下迎来行业的巨大变革。因此在帮我吧智能客服平台上线之初，就定位为智能客服平台，可以满足企业多渠道接入客服系统的需求，同时为企业提供智能化服务。

智能机器人是AI在客服行业广泛应用的场景。帮我吧机器人客服7×24小时全时段覆盖，接替人工及时快速地完成客户咨询、答复、操作指引、预约等日常客户服务。更深层次的智能服务，如帮我吧智能客服则可与人工在同一对话框进行服务，机器人遇到未知问题时，无缝切换到人工接待状态而客户体验不会因此受影响；而人工客服受理业务，帮我吧机器人则智能关联相关知识点，辅助客服应答。不仅如此，帮我吧智能客服还可以实现人机交互数据分析，从而帮助企业了解用户，优化营销效果。因此未来客服场景将不再是单纯的人人交互、人机交互、而是在AI技术和大数据技术支撑下，实现人工和机器交叉回复、人机协同。

在人类历史上工具的特性之一就是让一件事情做起来更简单，而帮我吧则已超越简单的工具层面，运用AI赋能客服业，让企业业务流程越来越便捷，客户体验越来越顺畅，企业人力得到优化，业绩得到提升。