当今，管理软件企业之间的竞争越来越激烈，不合理的价格战导致利润低下。加之人力成本不断攀升，新客户获取成本水涨船高，开拓一个新客户的成本甚至是留住一个老客户的5倍！代理商更处于水深火热之境，产品是别人的，品牌是别人的，你的核心竞争力究竟在哪里？经过多年的探索、调研，唯有多年来积累的老客户就是企业的无形金矿，因此，老客户经营维护成为代理商突破发展困境的重中之重。

据有关数据表明，老客户服务续费不足20%，到服务期限后有14%客户的不知道；45%的联系过，但没有收上服务费；联系并成功收取服务费的只有15%。老客户贡献率偏低，资源浪费严重，老客户经营亟待加强。要做到老客户收费就要：

1、 建立详细的客户服务档案。如服务记录、服务次数、服务合同管理等，客户所有服务信息清晰明了。

2、 做好服务到期提醒。如上海普永就设置的提前60天提醒，让用户知道自身所获服务的期限。提前30天邮寄通知函，通知函上包含一些服务记录、提供了哪些服务、以及收费的一些财务账号……通过一系列的提醒和信函，一般能收回70%的服务款项。

3、 对已到期客户，引导上门续签服务合同。当已到期客户有问题咨询时，服务人员可引导上门，但根据系统服务期限设定，无法派单，这时，服务人员就可以提出准备好续签合同进行上门，客户一般不会在此时拒绝。

4、 对大客户做年度服务报告。针对大客户，公司会根据其整年的上门、远程、电话等服务记录，出具年度服务报告，让客户更直观了解自己所受到的服务，这样更容易受到大客户青睐，也更容易收到服务费。

在管理软件行业恶性竞争激烈的当下，唯有客户是企业大的资产，怎样以客户为中心提供相应的服务？怎样把有限的服务精力，用到那些有价值的客户身上？这就涉及客户分级分类。俗话说20%的客户带来80%的利润，因此我们需要找到这20%的优质客户。上海普永根据系统中的客户收费，把老客户分为5个等级，并针对每个级别制定回访时间、回访制单、回访频次、回访时长等，给予等级高的客户更多礼遇和关怀，如优先派单、高层拜访、定期信函、节日礼品等，不仅能获取更多挖掘商机的机会，客户也会更加认可你的产品与服务。

在提升客户服务效率上能做的有哪些呢？

1、 对公司服务人员提供工具上的帮助。传统的服务，会致使服务人员淹没在海量同类问题的解答中，此外，在不同平台间切换，会让服务人员浪费大量精力。对此，上海普永果断上线帮我吧系统，利用帮我吧为其服务人员打通微信、APP、官网、电话等各个渠道，统一工作平台，在帮我吧平台上完成聊天、电话、远程等服务，提升服务效率，增强客户粘性。通过帮我吧机器人自动应答，提升服务响应效率。

2、 合理安排服务人员的工作岗位。大限度引导客户拨打服务热线，将有服务经验的人放在公司内部接听热线，上海普永通过与帮我吧呼叫中心结合，通过来电弹屏可以快速的知道客户是谁，是否在服务期限内，方便客服对上述服务收费有针对性的引导客户，大大节省客服精力。此外，重视服务人员专业度，定期开展电话营销方法培训、电话录音分析专业性服务培训。