早在几年前，世界科技巨头已在布局人工智能，现人工智能已经步入快车道，随着技术越来越成熟、其应用也越来越广泛，如智能客服领域。有权威人士预测，到2020年，消费者和零售商之间85%的互动都会由人工智能来解决。人工智能将带来新一轮的失业潮言论也开始大面积传播。那么，客服人员是否将大面积面临失业风险？

答案是不会。虽然人工智能可以大幅度提高工作效率，在客服领域擅长那些重复率较高的、需要大量运算的、效率要求较高的、复杂度相对较低的事务。但人工智能也相应存在着自己的局限性，例如在客服和客户沟通复杂程度较高时，除了客观事物的判断，客服还需要进行情理判断、道德判断及感同身受，这都是人工智能无法“体察”的部分。

因为智能客服机器人在参与客服服务中不会生气、不需要申请调休、不需要情感的关怀、不用培训、你更不用担心它们哪天干得不爽了要离职。所以他们可以解放大量客服人员的大部分工作是真的，而客服人员完全被取代则为时尚早。

人工客服有助于业务进一步对接

可能大家都遇到过这样类似的场景：寻找某个公司的客服，无论机器人回答的多么顺利流畅，交流后你都会寻找人工客服来处理问题。这是为什么？原因1：大部分客户不信任智能客服机器人，总感觉人工服务会更靠谱；2.人工智能机器人确实解决了你的一部分疑惑，但到了真正办理业务时（如资料提交、业务对接等），你还是会倾向于与人对接。即使未来人工智能再先进，相信你还是会选择人工客服来进一步对接才会安心，谁都不会跟一台机器谈合作。

客户耐心有限，人工客服更具人文关怀

在某些行业，客服人员甚至是非常高级的职业，（如银行、IT、金融和其它高科技公司）。由于行业的特殊性，这些行业里的客服人员必须先天具备丰富的知识储备。当遇到不太懂行的小白客户时，机器人的专业术语对话会让他们一头雾水。而此时如果没有人工客服的适时介入，客户则会非常恼火，甚至因此而丧失了一个大客户订单。因此，一个具备人情味的客服中心才是公司具客户关怀的体现。

多服务场景，人工客服综合管控更强

客服的应用场景较多：业务咨询、维修报告、问题投诉、发票报销，甚至包括合作、招聘等都会被接入到客服系统。面对单一客服场景，智能客服机器人可能还好应对，但是多场景结合起来就显得吃力。如客户寻求维修，但系统老旧而必须更换新产品时，智能客服机器人能否将该客户的维修问题自由转换成一系列的业务、合作、发票报销等客服场景呢？而此时人工客服超强的管控、灵活的应对就能顺利实现所有业务场景的自由转换，提高客服效率。

智能客服的出现能从工具上改善用户体验并改善工作效率，但本质上智能客服还无法完全取代人类。在新一代帮我吧全渠道智能客服平台中，人工客服仍占据着主导地位：解决客户复杂的问题咨询、派发工单、管控客服系统等。作为一名客服人员，你需要做的就是提升自己的专业技能，在如何个性化服务、管理掌控客服系统中突出自己的价值。未来的人工智能时代，客服人员也将大有所为。